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用户体验展示形式

奈薇建站网 2009-10-21 18:33发表
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用户体验展示形式


    用户体验的外在展示形式对建立信任能够产生直接影响,尤其是在用户第一次访问某网站的时候。就像灯光明亮的零售商店一样,外观能够对客户产生巨大的影响。公司应该保证用户体验的展示满足以下要求:


    ·实现期望:第一次使用时,体验提交了品牌承诺吗?


    ·方便使用:能够清楚地向客户展示如何继续吗?


    ·风格处理,包括公司品牌和身份的使用:用户体验准确体现了公司的身份和品牌资产吗?用户体验的设计看起来专业吗?


    ·清晰披露能够影响关系的信息:隐私声明能够查看吗?它是否以易懂的语言满足了客户的需要?退货政策等电子商务元素能够查看吗?价格、纳税和运费清晰可见吗?


    ·网站的架构和导航模型:用户体验鼓励各目标客户群不断进步吗?用户体验能够有效地帮助用户开始任务、实现目标吗?


    ·  清晰、高效的价值主张:用户体验的展示形式是否具有高效从而节省用户时间?


    ·  时间观念:内容是最新的吗?


体验


    除了外观,用户的访问和互动体验也能影响信任。公司应该度量用户体验中那些能够影响经营目标的方面。它们包括:


    ·导航:点击一下进行选择能够实现用户的目标吗?用户是否受到阻碍无法完成任务?


    ·基调和方式:用户体验的基调适合客户关系吗?适合目标客户群吗?


    ·信息的偏见:其信息是只推销自己网站的产品,只从自己产品的角度看问题?用户有机会看到其他竞争性的产品和服务吗?


    ·信息的效率:用户体验尊重用户付出的时间吗?它提交了足够的有用信息吗?一个常见的错误是在每一页都采用侵略性手段进行推销,或者占用太多空间进行广告宣传或营销而没有为客户提供足够有用信息。用户需要有用信息,但不需要额外的噪音。


    ·准确和完整:用户能够轻易找到报价、运费等有用信息吗?这些信息准确、完整吗?


    ·连接的质量:用户体验的带宽足够吗?它能持续提供高质量的连接吗?


    ·一致性:用户体验能够提交用户期望的价值吗?能做到对每个用户、每次传递价值都相一致吗?渠道集成问题是否阻碍用户拥有跨渠道的积极体验,如在网上开始交易,然后打电话完成交易?


增进关系


    建立了信任后,用户体验会保证每一次互动都能为总体关系这一“体验账本”增添一张支票,从而促进用户加深关系。在线加深关系的最佳实践包括:


    ·在对话的每一步都一直保持对用户行为的尊重,不要采用不良手段,如未经同意就使用用户数据或向用户兜售商品等。


    ·通过友好的语言清楚地展示及时、相关的隐私政策。其中包括便于用户咨询隐私事宜的联系信息和确保个人信息安全的保证等。


    ·通过礼貌、得体的方式处理错误。


    ·在各种情况下,如在交易过程中或错误环境中,发挥高度的主动性。随着越来越多的客户进行在线交易,他们需要更多主动性的帮助来成功完成交易。


    ·  以合适的速度深化关系。例如,在合适的阶段询问合适的问题。在零售门户网站的注册表中不要询问生日等不相关的个人问题。


    ·允许用户轻松获得帮助和客户支持——如果用户陷入困境,还应让用户找真人提供帮助。


    ·使用户能够轻松与公司建立关系。如果注册和开户非常麻烦或难以完成,就会损害用户对公司的早期信任。


    ·个性化。很多主要的门户网站都在用户体验中成功采用了主动的个性化技术来提高用户的忠诚度。用户在网站中投入了时间和精力来对自己信息进行个性化设置,那么用户就会更加信任这些网站。如果每次访问都能提交越来越多的价值,而且需要用户投入越来越少的精力,那么以重复使用为基础的用户体验的适应性也能促进信任的建立。投入精力少,获得价值多,就能在用户体验中建立信任。


    鼓励用户加深关系,尤其是在开始阶段,非常简单,如简化操作使之容易完成、提前清楚展示其收益等。注册时要求用户输入尽量少的个人信息:一些零售金融门户网站在注册时要求出生日期等个人信息。这样的问题会损害用户的信任,因为这些问题在用户关系的这个阶段并不合适,也不相关。



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