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把用户当傻瓜,就能做好设计?

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发表时间:2020/2/12 13:23:00 楼 主

把用户当傻瓜,就能做好设计?

  这是全胜博客中文章“用户体验的指导思想:把用户当傻瓜”的主要观点。

  个人不认同这种说法,如果真的以此观点作为做产品设计的指导思想,设计出的产品应该不会是易用的,用户体验也肯定不会是正面的。

  为什么?原因如下:

  其一,文中以一位研究生朋友初次在线购物的经历为例。通过文章的描述,这位研究生朋友,具备AlanCooper在《AboutFace2.0》中经常提到的新手用户的主要典型特征。

  在设计WEB产品时,自然不应该忽视新手用户,应该认真考虑其使用习惯与具体需求,以及他们的操作感受。但前提是,不应该影响到更为重要的中间用户,因为新手用户与专家用户都是临时性、小比例的用户群体,中间用户才是永恒的,他们所占的比例最大,他们的操作体验如何,可以决定一个产品的生死存亡。

  此外,易用性本就是相对的,对于新手用户的易用设计,可能对于中间用户与专家用户来说,是阻碍其正常操作的设计,这种设计方案很不划算。

  其二,做好产品设计,关注用户使用产品的情感非常必要的,而用户的情感,其实是受设计师的情感影响的。如果在做设计时,设计师持有“用户是傻瓜”的观点,其设计产出物中,必然会被设计师的观点与情感所影响。

  比如,一个人对另一个人或事物有成见,在对其它人描述此人此事时,即使有意隐藏自己的观点,也会在让听众感觉到这种立场与态度。心理学家说“情绪可以传播”,应该就是因为这个道理。这是因为人毕竟是感性的动物,情感的流露是很难控制的,“情不自禁”是非常正常的现象。

  可以想象,认为“用户是傻瓜”的设计师,其设计出的产品,应该会对用户的操作过多的引导与提示,这肯定会用户感觉不爽,除了感觉产品不好用外,还会感觉到对自己的不尊重。类似于正常成年人,肯定不喜欢别人以对待小孩的态度与口吻对待自己。

  除了生理上有缺陷,导致心智发育不健全的人群外,能够访问网站(或使用其它类型的产品)在线购物的用户,没有真正的傻瓜,更没有人希望别人认为自己是傻瓜,这是心理需求的一部分。

  而且,可能用户在这个领域是新手,而在其所从事的工作领域,是一位游刃有余的高手,在那里他非常权威,可以得到足够的尊重。而如果产品让他产生失败感,感觉自己很愚蠢,这样的产品肯定是不受欢迎的。

  如果是网站让用户有这样的感受,那他肯定不会再次访问这里。

  其三,“把用户当傻瓜”是已经被摒弃的、过时的设计思想,它不但不准确、不实用,而且是典型地“让用户承担设计失败责任”思想的具体体现。

  人的时间、精力有限,不可能精通所有领域。对于一个陌生的领域,几乎所有人感到无所适从、不知所措,以至于犯低级错误,这是个正常现象,与智商无关。

  比如,一个人学习下棋,作为新手起初棋力肯定不高、表现拙劣,这是智商低的表现?而随着时间的推移,这个新棋手的棋力不断提高,可以从容地击败更多对手时,说明他的智商也提高了?

  这显然不是一个合理的逻辑,这只能说明随着学习的深入,实践经验的积累,对于这个领域的理解也越来越准确,心智模型与真实情况越来越接近。这也是古时儒家思想提倡“格物至知”的原因了,只有这样,人看待事物的观点才能准确、公正。

  因此,高手与新手之分,与智商无关,只是由经验与该领域知识的掌握程度决定的。如果,仅仅因为用户不熟悉产品的使用,而认为该用户傻瓜,这对用户是不公正的,这种思维方式也是简单、粗暴的。

  通过上面的分析,让新手用户以最短的时间了解产品的操作方式,建立起对产品的正确心智模型。同时,对于新手与中间用户采用不同的流程,让中间用户有更方便的途径完成操作,这是一个更为合理的设计方向。

  另外,感觉文章中的其它观点,也有讨论一下的必要。

  1、所谓用户体验是用户使用一款产品(不仅仅是WEB产品)后,对该产品产生的全部心理感受。这种感受可能是正面的,也可能是负面的。

  为用户提供好的用户体验,是产品设计(不仅仅是网站设计)的目标与方向。

  2、用户体验不等于以用户为中心的设计,UCD是改善产品用户体验的一种思想。而且,以用户为中心的设计,也是存在争议的,到底以用户的什么为中心进行设计?动机、需求,还是期望?是任务驱动?还是目标导向?

  3、用户体验不能设计,它是用户使用产品后的心理反馈,不在设计师的控制范围之内。就如同,再好的厨师,也无法保证每位顾客喜欢自己的做饭菜。

  但通过采用一系列科学、严谨的设计流程与方法,可以避免以往产品中出现的、影响用户体验的问题,再次出现在新产品中。

  而改善用户体验过程中遇到的问题,每一点都可能会涉及多个学科的知识,需要花时间多做工作,反复地尝试,不会是一蹴而就的容易事。做好产品设计,尤其是WEB产品设计,需要关注的更多,任重而道远、绝不是一朝一夕可以做到的。

  4、用户体验也是相对的,对于同一款产品,可能一部分用户感觉非常好用,甚至奉为经典,而另一部分用户却认为糟糕之极,这是为什么?这是因为产品设计上的问题?这其实应该与产品定位有关,没有任何一款产品适合所有用户,不同的人群,有不同的需求,甚至可能不需要这种产品。

  对于不同的用户需求,需要进行分门另类的对态,进行针对性的设计。

  以汽车为例,之所以有货车、客车、跑车等车型之分,是因为不同车型针对不同的使用需求。仅仅以车代步的人群,不会选择货车,而有长途运输需求的人群,又不会选择跑车。

  5、文中所举的例子,个人感觉恰恰是一个因为设计不合理,让用户困惑的例子。全胜感觉很好用,那是因为用他自己的话说,“凭自己长期泡在互联网,沉溺在各类网站的功能及表现分析中”,对互联网比较了解。

  而他的研究生朋友,应该不是研究“人机交互”专业的(如果是,那只能为高等教育默哀了),对于互联网可能比较陌生,对于网络应用有逃避、畏惧的情绪是正常的,更不要说让她在线购物了。

  作为提供在线购物服务的网站平台,应该把使用的技术门槛降到最低,让每个新用户(当然要包括研究生朋友这位典型的新手用户)都能顺利的完成订购操作,这是设计的基础要求。在西方,别说仅仅是新手用户,就是生理有有缺陷的人群的正常使用,也是要保证的,而且有专门的法律监督,就是那个有名的580法案。

  因为网站的设计问题,让用户处处碰壁,在有人指导使用的前提下,还花费近三个小时才能完成选择商品、注册登录、下订单等操作流程,而且打开过多的新窗口,下订单后的提示信息不够醒目,让用户无法顺利完成订购的操作,这对以此为服务的网站来说,已经是很大的问题了。

  具体设计细节不用说,出现这些问题的网站,即使是由经验再丰富的设计师来看,也不应该感觉用户体验做得不错。

  为了避免观点过于武断,希望全胜可以公开这两个网站的域名,让大家一起试用评测一下。

  水平有限,纯属班门弄斧,文中不当之处,望诸位多多指正。
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